Playanan publik adalah aktivitas yang selalu ada dalam kehidupan kita, hal ini memungkinkan karena anda selalu berurusan misalnya ingin membuat surat-surat atau kartu tanda penduduk (KTP) maupun kartu keluarga (KK). Tentunya hal itu membuat anda harus berurusan dengan layanan yang ada baik itu di kelurahan sampai pada tingkat kantor catatan sipil (Capil).
 |
| Gambar. Pengertian pelayanan publik menurut para ahli. Sumber. pixabay.com |
Apabila anda terlibat dalam beberapa urusan di atas maka kemungkinan besar yang diinginkan adalah mendapatkan layanan dengan baik. Untuk itulah kita perlu memahami tentang apa itu pelayanan publik? Dan bagaimana para ahli mendefinisikannya.
Pengertian Pelayanan Publik
Untuk mengenal tentang pelayanan publik lebih jauh, alangkah baiknya kita melihat definisi pelayanan publik yang diuraikan oleh para ahli. Sehingga diharapkan dapat memberikan pada kita sedikit pemahaman tentang apa itu pelayanan publik? Adapun pengertian pelayanan publik menurut para ahli, yaitu sebagai berikut:
- Hardiyansyah (2011) dalam Rianti et al. (2019)
Mendefinisikan bahwa pelayanan dapat diartikan sebagai aktivitas yang diberikan untuk membantu, menyiapkan, dan mengurus baik itu berupa barang atau jasa dari satu pihak ke pihak lain”.
- Lovelock (1988) dalam Waluyo (2007: 128)
Menyebutkan pelayanan merupakan respon kebutuhan manjerial yang hanya akan terpenuhi kalau pengguna jasa itu mendapatkan produk yang mereka inginkan. Jadi dapat dikatakan pelayanan adalah serangkaian kegiatan yang bertujuan untuk melayani, membantu menyiapkan, menyelesaikan atau mengurus apa yang diperlukan oleh orang lain.
- Thoha (1991:41) dalam Prihatin (2021)
Menjelaskan bahwa pelayanan publik merupakan suatu usaha yang dilakukan oleh seseorang/ sekelompok orang/ institusi tertentu untuk memberikan bantuan kemudahan kepada masyarakat dalam rangka mencapai tujuan tertentu. Birokrasi pemerintah merupakan institusi terdepan yang berhubungan dengan pemberian pelayanan masyarakat.
- Rasyid (1998)
Memberi arti pelayanan publik sebagai pemberian pelayanan atau melayani keperluan masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sendiri sesuai dengan aturan dan tata cara yang telah ditetapkan.
Undang-Undang Republik Indonesia No. 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik pada pasal 1 ayat 1 menjelaskan bahwa pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administrative yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Prinsip-Prinsip Pelayanan Publik
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63/KEP/M.PAN/7/2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, menjelaskan terdapat beberapa prinsip-prinsip pelayanan publik yaitu sebagai berikut:
1. Kesederhanaan
Prosedur pelyanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami, dan mudah dilaksanakan.
2. Kejelasan
a. Persyaratan teknis dan administrative pelayanan publik;
b. Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam memberikan pelyanan dan penyelesaian keluhan/personal/sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik.
c. Rincian biaya pelayanan publik dan tatacara pembayaran.
3. Kepastian Waktu
Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang tekah ditentukan
4. Akurasi
Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah.
1. Keamanan
Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum.
2. Tanggung Jawab
Pimpinan peneyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publil.
3. Kelengkapan sarana dan prasarana
Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan saran teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika).
4. Kemudahan Akses
Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika.
5. Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan
Pemberi pelayanan harus bersikap, disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.
6. Kenyamanan
Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan lain-lain.
Standar Pelayanan Publik
Menurut UU No.25 tahun 2009 pasal 1 ayat 7 menjelaskan bahwa standar pelayanan adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur.
Sedangkan menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63/KEP/M.PAN/7/2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau penerima layanan.
Undang-Undang Republik Indonesia No. 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik pada pasal 21 menyebutkan beberapa komponen standar pelayanan yaitu sebagai berikut:
1. Dasar hukum
2. Persyaratan
3. Sistem, mekanisme, dan prosedur
4. Jangka waktu penyelesaian
5. Biaya/tarif
6. Produk pelayanan
7. Sarana, prasarana, dan/atau fasilitas
8. Kompetensi pelaksana
9. Pengawasan internal
10. Penanganan pengaduan, saran, dan masukan
11. Jumlah pelaksana
12. Jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan
13. Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan risiko keraguan; dan
14. Evaluasi kinerja pelayanan
Sedangkan menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63/KEP/M.PAN/7/2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Standar pelayanan, sekurang-kurangnya meliputi:
- Prosedur pelayanan
- Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima layanan termasuk pelayanan pengaduan
- Waktu penyelesaian
- Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.
- Biaya pelayanan
- Biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam prese pemberian pelayanan.
- Produk pelayanan
- Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
- Sarana dan prasarana
- Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggaraan pelayanan publik.
- Kompetensi petugas pemberi layanan
- Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan.
Kualitas Pelayanan
Pemberian pelayanan publik seharusnya dapat memberikan pada penerima layanan untuk mendapatkan kualitas layanan yang baik. Untuk itu apa yang dimaksud dengan kualitas pelayanan?
Menurut (Laksana, 2008) kualitas merupakan tingkat mutu yang diharapkan, dan pengendalian keragaman dalam mencapai mutu tersebut untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
Sedangkan Wickof dalam Novirsari (2012) memberikan arti kualitas pelayanan sebagai tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan pengendalian atas kesempurnaan tersebut untuk memenuhi keinginan penerima layanan.
Di sisi lain (Sedarmayanti, 2009: 253) mengemukakan bahwa terdapat beberapa dimensi kualitas pelayanan, yaitu sebagai berikut:
- Reliability (handal), kemampuan untuk memberi secara tepat dan benar, jenis pelayanan yang telah dijanjikan kepada konsumen/pelanggan.
- Responsiveness (pertanggungjawaban), kesadaran/keinginan membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat.
- Assurance (jaminan), pengetahuan/wawasan, kesopan santunan, kepercayaan diri dari pemberi layanan, respek terhadap konsumen.
- Empathy (empati), kemauan pemberi layanan untuk melakukan pendekatan, memberi perlindungan, berusaha mengetahui keinginan dan kebutuhan konsumen.
Referensi
Novirsari, Emma. 2012. Penilaian Kualitas Pelayanan Publik Pada Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT) Keliling Di Unit Pelayanan Teknis Dinas Pendapatan Daerah Provinsi Sumatera Utara Tebing Tinggi. Tesis. Universitas Sumatera Utara Medan.
Prihatin, Muhaini, et al., 2021. Kualitas Pelayanan Publik Pada Kantor Camat Dumai Kota. Jurnal, Niara. Vol. 14. No. 3.
Rianti, Selvi, et al. 2019. Kualitas Pelayanan Publik. Jurnal, Ilmu Administrasi Negara. Vol. 15. No. 3.
Sedarmayanti, 2009. Reformasi Administrasi Publik, Reformasi Birokrasi, dan Kepemimpinan Masa Depan (Mewujudkan Pelayanan dan Kepemerintahan yang Baik). Cetakan Pertama. PT. Refika Aditama. Bandung.
Waluyo. 2007. Manajemen Publik (Konsep, Aplikasi dan Implementasinya Dalam Pelaksanaan Otonomi Daerah). Cetakan Kesatu. Mandar Maju, Bandung.